１．基本的な考え方

医療法人日章会は、「あなたに寄り添い、あなたとともに」の理念のもと、患者さん・利用者さん・ご家族の皆さまが安心して医療・介護サービスを受けられる環境づくりに努めています。
医療・介護サービスは、患者さん・利用者さん、ご家族の皆さまと職員が互いに尊重し、信頼関係を築きながら提供していくものです。
一方で、サービス提供の場において、職員の人格や尊厳を傷つける言動、暴力的行為、社会通念を超えた要求等により、職員の安全や就業環境が脅かされる事例があります。
当法人では、患者さん・利用者さん・ご家族等からのご意見やご要望については真摯に受け止め、サービス向上につなげてまいります。
しかしながら、職員の人権や安全を著しく損なう行為については、医療・介護サービスを継続して提供する環境を守るため、毅然と対応します。

２．ペイシェント・カスタマーハラスメントとは

ペイシェント・カスタマーハラスメントとは、患者さん・利用者さん・ご家族等からの要求や言動のうち、

・要求内容が社会通念上相当性を欠くもの
・要求を実現するための手段や態様が不相当なもの
・その結果、職員の就業環境や医療・介護サービス提供環境が害されるもの

をいいます。
なお、患者さん・利用者さんからの正当なご意見、ご相談、ご要望については、法人として誠実に対応いたします。

３．対象となる主な行為

以下のような行為は、ペイシェント・カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

（1）暴力・威圧的な行為
・職員への暴力、身体的な攻撃
・物を投げる、設備や備品を破損する行為
・大声で怒鳴る、威嚇する、脅迫する行為
・職員を長時間拘束する行為
・正当な理由なく謝罪や土下座を要求する行為

（2）人格や尊厳を傷つける行為
・職員への侮辱、差別的発言
・人格を否定する発言
・執拗な非難や嫌がらせ
・職員個人への攻撃、誹謗中傷
・SNS等への不適切な投稿や拡散

（3）過度または不当な要求
・医学的・介護的判断を超えた治療、処置、サービス提供の要求
・正当な理由のない金銭補償や特別対応の要求
・診療方針、リハビリ計画、ケア内容等への過度な介入や強要
・同じ内容を繰り返し要求し、対応者を疲弊させる行為

（4）診療・介護環境を害する行為
・許可のない院内、施設内での撮影・録音および公開
・他の患者さん、利用者さんへの迷惑行為
・院内、施設内のルールや職員からのお願いに従わない行為
・飲酒等により正常な対応が困難な状態での迷惑行為

（5）訪問サービスにおける迷惑行為
訪問診療、訪問看護、訪問リハビリ等において、
・職員への暴言、威圧的な対応
・身体的接触や性的な言動等のセクシャルハラスメント
・サービス提供範囲を超えた過度な要求
・職員の安全を脅かす住環境や行為
・契約内容を超える対応の強要

などについても、適切に対応します。

４．疾患や障害に伴う言動への対応について

認知症、高次脳機能障害、精神疾患その他の疾患等により、患者さん・利用者さん本人が意図せず不安定な言動を示される場合があります。
当法人では、疾患や障害による症状について理解を深め、必要な配慮を行いながら対応します。
一方で、疾患等による影響を考慮した上でも、職員の安全や他の患者さん・利用者さんの療養環境を著しく損なう行為については、関係者と協議しながら適切に対応します。

５．法人としての対応

ペイシェント・カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為については、状況に応じて以下の対応を行います。

・複数職員による対応
・対応者や対応方法の変更
・対応時間や連絡方法の制限
・関係部署、管理者等への報告・共有
・診療、介護サービス提供継続についての協議
・必要に応じた警察、関係機関への相談

なお、悪質な行為や継続的な迷惑行為により、適切な医療・介護サービス提供が困難と判断される場合には、契約や関係法令に基づき対応します。

６．患者さん・利用者さん・ご家族の皆さまへのお願い

医療法人日章会は、患者さん・利用者さん・ご家族の皆さまに安心して医療・介護サービスを受けていただけるよう努めています。
同時に、職員も皆さまの生活や健康を支える大切な存在であり、一人の人間として尊重されるべき存在です。
より良い医療・介護サービスを提供していくため、互いに尊重し合い、信頼関係のもとで関わることについて、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

医療法人日章会　南鹿児島さくら病院
理事長　山本 英彦